Уявіть ситуацію: ви заплатили понад 100 тисяч гривень за подорож до Європи, але тур не відбувся через війну. Туроператор гроші отримав, а повертати їх не поспішає – мовляв, договір ви укладали не з нами, а з маленькою агенцією-посередником. Саме така історія стала предметом розгляду Верховного Суду у справі № 465/496/24.
Давайте розберемо цю ситуацію детально – вона стосується кожного, хто купує тури через турагентів.
Як усе починалося: тур у Берлін, що так і не відбувся
У лютому 2022 року мешканець Львова уклав договір на туристичне обслуговування. Планувався автобусний тур «Guten Tag! Берлін, Потсдам, Дрезден» для 18 осіб – з 5 по 8 березня 2022 року. Вартість – 122 343,28 грн.
Договір підписувала фізична особа-підприємець, яка діяла як турагент. Але ось важлива деталь: вона працювала від імені та за дорученням ТОВ «Алголь» – компанії, яка безпосередньо організовувала тур. Схема була триланковою: турагент (ФОП) → уповноважений турагент (ТОВ «Сузір’я Туризму») → ТОВ «Алголь».
Гроші пройшли весь ланцюжок: 122 тис. грн від туриста до ФОП, потім 107 981,76 грн до «Сузір’я Туризму», і нарешті 106 824,64 грн осіли на рахунку ТОВ «Алголь».
А далі – 24 лютого, воєнний стан, закриті кордони. Поїздка не відбулася з причин, які від туриста абсолютно не залежали.
Рік мовчання і перший суд
Турист не поспішав із претензіями – розумів, що в країні війна. Але вже з червня 2022 року і турагент, і уповноважений турагент писали ТОВ «Алголь» листи з проханням повернути клієнту гроші. Усі звернення залишилися без відповіді.
У жовтні 2023 року сам замовник направив офіційну заяву про анулювання туру та повернення коштів. Тиша.
Тоді він подав позов до Франківського районного суду Львова. Вимоги: розірвати договір на туристичне обслуговування та стягнути з компанії-організатора 106 824,64 грн.
І суд першої інстанції у січні 2025 року повністю став на бік туриста. Логіка була простою: договір є, гроші сплачено, послугу не надано. Введення воєнного стану – це істотна зміна обставин за статтею 652 Цивільного кодексу України. Сторони не могли її передбачити. Отже, договір розривається, кошти повертаються.
Цікаво, що представник відповідача в суді намагався довести: агентського договору, за яким турагент нібито мав право діяти, взагалі не існує. Мовляв, це підробка. Але тут же пред’явив інший агентський договір – від 2014 року – з практично тотожними умовами. Більше того, цей договір прямо дозволяв турагенту укладати субагентські угоди. Іншими словами, триланкова схема була цілком легітимною, як би відповідач не намагався переконати суд у зворотному.
Несподіваний поворот в апеляції
Львівський апеляційний суд у жовтні 2025 року все перекреслив. Рішення першої інстанції скасували, у позові відмовили.
Аргумент апеляції звучав так: позивач подав позов до неналежного відповідача. Договір укладався з ФОП-турагентом, гроші проходили через ТОВ «Сузір’я Туризму», тож саме ці дві особи мають бути відповідачами. А ТОВ «Алголь» тут нібито й ні до чого.
Для пересічного туриста це звучить абсурдно. Гроші отримала одна компанія, а судитися треба з іншими? На щастя, на цьому історія не закінчилася.
Верховний Суд розставляє крапки над «і»
У серпні 2026 року Верховний Суд ухвалив рішення, яке багато що прояснює. Касаційну скаргу туриста задовольнили частково, постанову апеляції скасували, справу № 465/496/24 направили на новий розгляд.
Ключовий висновок: туроператор є належним відповідачем у таких спорах. І ось чому.
По-перше, стаття 20 Закону України «Про туризм» чітко встановлює: правовідносини з надання туристичних послуг виникають безпосередньо між туристом і туроператором. Незалежно від того, скільки посередників було залучено.
По-друге, за статтями 901 і 902 Цивільного кодексу України, виконавець може доручити виконання договору іншій особі, але це не знімає з нього відповідальності перед замовником. Дії турагента – це юридично дії самого організатора туру.
Верховний Суд послався на власну багаторічну практику. Ще у справі № 6-42цс13 (2013 рік) було сказано: майнову відповідальність несе той суб’єкт туристичної діяльності, який порушив договір. А у справі № 569/16256/19 (2021 рік) суд прямо зазначив: коли турагент діє від імені компанії-організатора, права та обов’язки за договором виникають саме в останньої.
Чому це важливо для кожного туриста
Коли ви купуєте тур через невелику агенцію, ви не укладаєте договір із цією агенцією у повному сенсі. Агенція – лише інструмент продажу. Справжнім виконавцем і відповідальним за якість послуги є туроператор.
Аналогія проста: купуючи телефон в офіційному магазині-партнері, ви розумієте, що за брак відповідає виробник, а не магазин. Так само в туризмі: організатор формує турпакет, отримує основну частину грошей і несе кінцеву відповідальність.
До речі, Верховний Суд звернув увагу на красномовну деталь: рахунок на оплату туру виставило саме ТОВ «Алголь». І факт отримання грошей компанія не заперечувала. Як після цього можна казати про «неналежного відповідача»?
Окремо варто згадати про форс-мажор. Воєнний стан – це справді істотна зміна обставин. Але Закон України «Про туризм» у тій самій статті 20 передбачає: коли обставини змінюються, туроператор зобов’язаний повідомити туриста і дати йому вибір – погодитися на нові умови або розірвати договір без штрафів. У нашій історії компанія просто ігнорувала листи – і від турагента, і від самого клієнта. Жодної спроби домовитися, жодного обговорення альтернатив.
Тепер Львівський апеляційний суд переглядатиме справу заново, з урахуванням висновків Верховного Суду. І це хороший сигнал для всіх, хто опинився у схожій ситуації: повернути гроші за невикористаний тур під час війни – реально. Навіть якщо компанія-організатор перекладає відповідальність на посередників. Колегія суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду однозначно підтвердила: агенти та субагенти – це не щит, за яким можна сховатися від зобов’язань перед клієнтом.
